Meu fretamento é bom? O segredo para a avaliação

Guia para a avaliação de qualidade de um serviço e dicas de como melhorá-lo.

Medidas de biossegurança. clientes mais exigentes, concorrentes com serviços muito similares… o mercado de serviços do transporte fretado está sendo pressionado. É mais importante do que nunca mostrar aos seus clientes os pontos positivos do serviço que lhes é fornecido. Mas como se diferenciar dos concorrentes? Como mostrar ao seu cliente que vale a pena pagar a diferença de preço pelo seu serviço?

Neste artigo, você vai entender como se pode medir o valor de um serviço, aprender o conceito de Hora da Verdade e suas aplicações, pensar sobre outros stakeholders e ver um exemplo prático de como mostrar o valor do seu serviço.

Serviço tem valor?

Ao contrário de um produto (que tem apelo visual e aspectos que são visíveis e palpáveis), mostrar o valor de um serviço é uma tarefa complicada. A relação entre custo e benefício é o fator mais atrativo para as pessoas quando elas precisam escolher entre qual hotel vai ficar ou com qual companhia aérea vai realizar o seu voo. Para conseguir mostrar o valor do seu serviço, é importante pensar nessas questões:

  • O que faz um cliente gostar ou não do serviço?
  • O que uma empresa que fornece serviços pode fazer para aumentar as chances do cliente gostar do serviço?

A Hora da Verdade

Conceito introduzido por Jan Carlzon, CEO de uma companhia aérea há cerca de 40 anos atrás, A Hora da Verdade é qualquer interação entre o cliente com um determinado serviço. Nesse momento, o cliente forma uma impressão sobre sua marca e seu serviço. É o momento em que o cliente interage com um vendedor, atendente ou profissional de linha de frente, por exemplo. A impressão que é formada, seja ela positiva ou negativa, tende a durar e esses momentos podem alavancar ou destruir a relação dos clientes com a empresa.

Mapear os momentos existentes

Para entender o que é um bom atendimento, comece mapeando todos os momentos em que ocorre uma interação entre cliente e serviço. As interações também podem ser negativas. Um atraso numa viagem, um motorista antipático ou um assento sujo também conta. Não é possível criar um serviço sem lapsos, mas a forma que se lida com eles gera impacto no cliente.

Você deve moldar o serviço de forma que, na Hora da Verdade, a impressão seja positiva!

Criar momentos adicionais

Outra abordagem para a aplicação desse conceito é criar mais momentos de interação para gerar boas impressões no cliente.

Por exemplo: Você sabe porque, no final de um voo, a equipe do avião fica na porta e lhe agradece por voar com eles? 

Assim como o momento que o passageiro faz o check-in, verifica sua bagagem, anda até o portão de embarque e já dentro do avião, recebe um sorriso da comissária de bordo, esse momento é uma Hora da Verdade, criada para aumentar a percepção de qualidade do serviço para os passageiros.

Então para se destacar, é importante que além de garantir que as impressões sejam positivas nesses momentos, sejam criados novos momentos para causar mais impressões.

Agora, você tem informação o suficiente para responder a essas questões: O que é uma Hora da Verdade no transporte fretado? O que causa bem ou mal estar para os passageiros? É possível criar mais pontos de interação e melhorar os já existentes?

O cliente não é tudo

Apesar do cliente ser a peça chave do serviço, existem outras pessoas que podem ser contempladas nesse conceito. No caso do fretamento, os stakeholders também são as pessoas com quem você interage na empresa contratante. Geralmente, eles gerenciam o transporte.

Pense:

  • Quais são os momentos de interação que você possui com eles, e quais podem ser suas expectativas?
  • Você consegue criar mais momentos com esses stakeholders?

Muitas das vezes os prestadores de serviços não enxergam novas oportunidades para interação além das existentes. Que tal um encontro presencial para fornecer atualizações sobre as viagens? Nesse momento, é possível mostrar informações relevantes como relatórios de duração média de viagens ou atrasos. Sendo proativo, você cria um serviço melhor!

Na prática

Vamos olhar um exemplo no transporte público. Uma empresa de ônibus no Rio de Janeiro voltou com os serviços durante a alta na pandemia da COVID-19. Os passageiros estavam desconfiados e confusos com a forma como se transmite o vírus. Eles serão infectados se andarem no transporte público?

A empresa montou um esquema de higienização para todos os seus veículos após o final de cada viagem, o que é uma ótima iniciativa e que ajuda os passageiros a se sentirem mais seguros ao viajar. Mas a limpeza ocorria na parada final, no tempo entre o desembarque do último passageiro e o embarque do primeiro da próxima viagem. Então mesmo que a empresa estivesse fazendo a coisa certa, os seus passageiros simplesmente não tinham a chance de ver ou saber que o ônibus era higienizado.

O que faltou nessa empresa foi justamente criar essa hora da verdade – e isso pode ser feito de, no mínimo, duas formas: realizar a limpeza no mesmo ponto onde os passageiros embarcam, e/ou comunicar aos passageiros que o ônibus foi limpo e desinfetado. Alguns hotéis já fazem isso colocando algum tipo de sinal para informar que uma limpeza ocorreu no local. 

Se você deseja crescer na área de serviços, pense nesse conceito de “hora da verdade” – e aumente os pontos de interação do seu serviço com o cliente para criar impressões boas e duradouras do seu serviço!

Você conhece um outro exemplo de como melhorar a percepção dos serviços pelo cliente? Comente aqui!