Em tempos de Home-office, criar experiências junto com seu time vale a pena!

Relato do nosso CEO sobre a importância de se reunir com sua equipe.

Ei você, que trabalha para um chefe – quando foi a última vez que você falou com todos os seus colegas? Que você viu Breno, Simone e Matheus do andar de baixo? Quando foi a última vez em que você olhou nos olhos do seu gerente?

Por conta da pandemia, o home office se tornou uma opção necessária. Mas mesmo após pouco mais de um ano, as pessoas ainda não estão acostumadas com isso. O vínculo dos colaboradores com a organização e principalmente com seus colegas sofre um golpe forte. Normas, valores… OK, mas e daí, que diferença faz? Não tem ninguém te vigiando o dia todo. Diretoria? Nas últimas semanas, quase não se ouviu mais falar deles.

Sempre foi muito importante informar, engajar e ouvir seus colaboradores, mas a pandemia colocou a comunicação interna em evidência – mais do que nunca, existe a necessidade de manter o sentimento de união presente nas equipes.

O que te motiva?

Para fazer isso, é importante saber qual o valor agregado da empresa – qual é o papel dela na sociedade? Além da razão social… qual é a nossa responsabilidade social enquanto empresa? Como é a nossa história? De repente, isso é mais importante que nunca.

O ser humano usa histórias e experiências para dar significado ao que acontece ao nosso redor. E essa necessidade escala em conjunto com a complexidade do mundo: mais do que nunca as pessoas estão em busca de histórias que orientam, confortam e inspiram.

Você não está sozinho: 1300 CEOs também desejam isso

Uma pesquisa recente da KPMG com mais de 1.300 CEOs ressalta o que dizemos. Segundo dados, os CEOs querem mais atenção para seus funcionários. Eles sentem que profissionais talentosos, em tempos de trabalho doméstico forçado, podem escorregar entre os seus dedos. Afinal de contas, porque ele escolheria continuar trabalhando na sua empresa, com sua equipe, e com você, se ele – num escritório mais distante – pudesse fazer o mesmo trabalho por mais dinheiro?

Não é só sobre o destino

Antes de tudo, seja consistente: o que você acredita, o que você fala e principalmente o que faz, deve estar em linha. Lembre-se que grande parte do prazer de uma história não é sobre o destino, e sim, sobre a jornada até lá! Então, reúna (com todos os cuidados possíveis) seus funcionários, e os permita contarem suas versões de suas histórias e experiências no ambiente de trabalho – e como eles contribuíram para isso. Com isso, você alimenta o espírito de equipe e destaca como os colaboradores contribuem para o sucesso da empresa.

No meu caso, no início do projeto de instalação da nossa plataforma de gestão de fretamento para um cliente, tive que viajar para o Espírito Santo e alinhar a operação. Junto com Felippe (nosso Gerente de Projetos na época) e o cliente, conseguimos realizar a primeira instalação – que serviria como modelo para outras 40 bases, uma grande conquista para a Buus.

Mas o que mais nos lembramos dessa missão foi a viagem de volta que deu errado. Devido a nossa empolgação, saímos tarde demais para o aeroporto. Felippe acabou chegando após o horário de check-in e perdeu o avião. Para voltar logo pra casa, ele decidiu pegar um ônibus – esperando mais 5 horas até a chegada do ônibus, e mais 12 horas de viagem. Quando chegou no Rio, ele estava super cansado, mas satisfeito.

Ele não sentiu tanto o peso da longa viagem porque a equipe inteira estava o acompanhando – a distância no Rio de Janeiro, Bahia e outros estados do Brasil. Essa história é lembrada por nós não pelo início de um grande projeto, mas pelo que aconteceu com o Felippe na volta. Ao longo dos tempos, essa história influenciou todos os outros colaboradores, que se ofereceram para sair da sua zona de conforto e viajar Brasil afora para concluir o projeto.

Sempre que for possível, crie momentos para que histórias e experiências como essa possam acontecer na sua equipe!

Qual história de sua equipe de antes da Pandemia te faz sorrir?

*A parte inicial desse texto é baseada em “werk jij voor jezelf of voor een baas” de Cor Hospes.*

Meu fretamento é bom? O segredo para a avaliação

Guia para a avaliação de qualidade de um serviço e dicas de como melhorá-lo.

Medidas de biossegurança. clientes mais exigentes, concorrentes com serviços muito similares… o mercado de serviços do transporte fretado está sendo pressionado. É mais importante do que nunca mostrar aos seus clientes os pontos positivos do serviço que lhes é fornecido. Mas como se diferenciar dos concorrentes? Como mostrar ao seu cliente que vale a pena pagar a diferença de preço pelo seu serviço?

Neste artigo, você vai entender como se pode medir o valor de um serviço, aprender o conceito de Hora da Verdade e suas aplicações, pensar sobre outros stakeholders e ver um exemplo prático de como mostrar o valor do seu serviço.

Serviço tem valor?

Ao contrário de um produto (que tem apelo visual e aspectos que são visíveis e palpáveis), mostrar o valor de um serviço é uma tarefa complicada. A relação entre custo e benefício é o fator mais atrativo para as pessoas quando elas precisam escolher entre qual hotel vai ficar ou com qual companhia aérea vai realizar o seu voo. Para conseguir mostrar o valor do seu serviço, é importante pensar nessas questões:

  • O que faz um cliente gostar ou não do serviço?
  • O que uma empresa que fornece serviços pode fazer para aumentar as chances do cliente gostar do serviço?

A Hora da Verdade

Conceito introduzido por Jan Carlzon, CEO de uma companhia aérea há cerca de 40 anos atrás, A Hora da Verdade é qualquer interação entre o cliente com um determinado serviço. Nesse momento, o cliente forma uma impressão sobre sua marca e seu serviço. É o momento em que o cliente interage com um vendedor, atendente ou profissional de linha de frente, por exemplo. A impressão que é formada, seja ela positiva ou negativa, tende a durar e esses momentos podem alavancar ou destruir a relação dos clientes com a empresa.

Mapear os momentos existentes

Para entender o que é um bom atendimento, comece mapeando todos os momentos em que ocorre uma interação entre cliente e serviço. As interações também podem ser negativas. Um atraso numa viagem, um motorista antipático ou um assento sujo também conta. Não é possível criar um serviço sem lapsos, mas a forma que se lida com eles gera impacto no cliente.

Você deve moldar o serviço de forma que, na Hora da Verdade, a impressão seja positiva!

Criar momentos adicionais

Outra abordagem para a aplicação desse conceito é criar mais momentos de interação para gerar boas impressões no cliente.

Por exemplo: Você sabe porque, no final de um voo, a equipe do avião fica na porta e lhe agradece por voar com eles? 

Assim como o momento que o passageiro faz o check-in, verifica sua bagagem, anda até o portão de embarque e já dentro do avião, recebe um sorriso da comissária de bordo, esse momento é uma Hora da Verdade, criada para aumentar a percepção de qualidade do serviço para os passageiros.

Então para se destacar, é importante que além de garantir que as impressões sejam positivas nesses momentos, sejam criados novos momentos para causar mais impressões.

Agora, você tem informação o suficiente para responder a essas questões: O que é uma Hora da Verdade no transporte fretado? O que causa bem ou mal estar para os passageiros? É possível criar mais pontos de interação e melhorar os já existentes?

O cliente não é tudo

Apesar do cliente ser a peça chave do serviço, existem outras pessoas que podem ser contempladas nesse conceito. No caso do fretamento, os stakeholders também são as pessoas com quem você interage na empresa contratante. Geralmente, eles gerenciam o transporte.

Pense:

  • Quais são os momentos de interação que você possui com eles, e quais podem ser suas expectativas?
  • Você consegue criar mais momentos com esses stakeholders?

Muitas das vezes os prestadores de serviços não enxergam novas oportunidades para interação além das existentes. Que tal um encontro presencial para fornecer atualizações sobre as viagens? Nesse momento, é possível mostrar informações relevantes como relatórios de duração média de viagens ou atrasos. Sendo proativo, você cria um serviço melhor!

Na prática

Vamos olhar um exemplo no transporte público. Uma empresa de ônibus no Rio de Janeiro voltou com os serviços durante a alta na pandemia da COVID-19. Os passageiros estavam desconfiados e confusos com a forma como se transmite o vírus. Eles serão infectados se andarem no transporte público?

A empresa montou um esquema de higienização para todos os seus veículos após o final de cada viagem, o que é uma ótima iniciativa e que ajuda os passageiros a se sentirem mais seguros ao viajar. Mas a limpeza ocorria na parada final, no tempo entre o desembarque do último passageiro e o embarque do primeiro da próxima viagem. Então mesmo que a empresa estivesse fazendo a coisa certa, os seus passageiros simplesmente não tinham a chance de ver ou saber que o ônibus era higienizado.

O que faltou nessa empresa foi justamente criar essa hora da verdade – e isso pode ser feito de, no mínimo, duas formas: realizar a limpeza no mesmo ponto onde os passageiros embarcam, e/ou comunicar aos passageiros que o ônibus foi limpo e desinfetado. Alguns hotéis já fazem isso colocando algum tipo de sinal para informar que uma limpeza ocorreu no local. 

Se você deseja crescer na área de serviços, pense nesse conceito de “hora da verdade” – e aumente os pontos de interação do seu serviço com o cliente para criar impressões boas e duradouras do seu serviço!

Você conhece um outro exemplo de como melhorar a percepção dos serviços pelo cliente? Comente aqui!

O antes e depois da Transformação Digital

Apresentamos dois cenários de uma operação de transportes: o primeiro, comum e feito por muitas empresas. O segundo, após os efeitos da Transformação Digital.

Esse é o segundo post dessa série. Para entender o contexto dos cenários descritos, clique aqui.

Para preservar os profissionais e operações mencionados no post anterior os nomes, valores e situações da operação, apesar de comuns, são fictícios.

Antes da transformação digital

A Cynthia puxa do sistema interno todos os funcionários programados para o transporte e atualiza a lista com as demandas por e-mail até o horário de corte (21:00). O Léo – responsável por fazer as rotas e despachar o transporte – recebe as informações, divide os passageiros por bairro, e faz uma primeira roteirização manualmente. O resultado: 154 pessoas programadas para hoje, com endereços altamente variados: Realengo, Tijuca, Campo Grande… O primeiro horário de saída é às 00:00 e haverão cerca de 110 passageiros, sendo necessários 24 carros leves e 5 vans para a operação.

Até as 23:30, ele está pronto – antes, ele precisou imprimir e confirmar as rotas e horários de saída com os mais de 30 motoristas (entre titulares e reservas) que o aguardam.

Mesmo tendo um horário de encerramento bem planejado, programas ao vivo como o BBB frequentemente encerram mais tarde ou mais cedo que o esperado, e a consequência disso é a mudança no horário de saída dos funcionários. Tiago Leifert se despede dos brothers e avisa aos espectadores que amanhã ele estará de volta – por hoje, o programa acabou.

Enquanto o programa se encerra, Léo bate um papo… mas ele não está nada tranquilo, pois daqui a pouco terá que alocar e despachar mais de 100 passageiros em 30 carros. Junto com os primeiros funcionários que vem vindo, 3 funcionários de outra produção pedem um encaixe no roteiro.

Faltam 10 minutos para a primeira saída… cadê a equipe do BBB? Os funcionários que já embarcaram estão sem paciência e querem ir logo para casa. Léo vai ter que encaixar os 25 funcionários do BBB na próxima saída, mas para isso ele vai precisar de mais 3 carros e uma van.

Mesmo acostumado com situações como esta, a cabeça do Léo está a mil pois enquanto ele chama os carros e direciona as pessoas para o embarque, está fazendo uma re-roteirização na sua cabeça – com cuidado para não extrapolar a quantidade de carros e se lembrando de quais funcionários viajaram com quais motoristas para informar a administração. Ele consegue despachar todos que estavam aguardando o embarque antes da equipe do BBB chegar, ao custo de 6 carros terem viajado com apenas 1 pessoa.

Na próxima saída, além dos funcionários já programados, finalmente chega a equipe do BBB (com quase 1 hora de atraso). Agora faltam veículos para transportar tantos funcionários – será necessário segurar passageiros para o próximo horário ou chamar um táxi. O melhor é chamar mais alguns carros e aceitar que amanhã vai ouvir reclamações do seu chefe sobre como ele está gastando demais com o transporte. 

Depois da transformação digital

A Cynthia puxa do sistema interno todos os funcionários programados. O Léo recebe as informações, importa em um sistema e faz uma roteirização automática. O resultado: 154 pessoas programadas para hoje, e serão necessários apenas 14 carros leves e 5 vans para a operação – e nenhum passageiro ficará mais de 90 min dentro do veículo!

Tiago Leifert se despede dos brothers e avisa aos espectadores que amanhã ele estará de volta. Como de costume em programas ao vivo, os funcionários irão se atrasar para a volta.

Enquanto o programa se encerra, Léo bate um papo… mas ele está tranquilo, e pronto para o seu show: através de um aplicativo que permite a reserva de assentos para os funcionários, Léo já sabe que a equipe do BBB vai se atrasar e chegar apenas no próximo horário de saída. Alocar e despachar os passageiros em um período curto de tempo agora é moleza!

Os funcionários agora utilizam um QR Code para confirmar sua identificação no embarque – chega de pensar em quem viajou com quem! 

Novamente 3 pessoas de outra produção pedem um encaixe no roteiro e Léo os coloca em uma lista de espera. Os carros onde todos os passageiros programados já embarcaram são liberados sem problemas. Dos 85 passageiros que já embarcaram, 24 já foram pra casa em 1 van e 3 carros. Em menos de um minuto, Léo faz uma nova roteirização para alocar os 61 funcionários que estão no pátio. Os motoristas e passageiros são informados via aplicativo sobre as rotas e se alocam nos veículos indicados para ir pra casa.

Cenário com 85 passageiros.
Cenário com 61 passageiros.

No final da noite,  só é preciso verificar se o planejado está batendo com o realizado e verificar as estatísticas das viagens: a taxa de ocupação dos veículos está excelente e, pelas avaliações das viagens feitas pelos passageiros no aplicativo, o atendimento foi ótimo! A equipe do Léo está ficando cada dia melhor, e a mesma operação que era realizada com 32 carros foi feita com apenas 19.

A equipe do BBB chegou em casa com tranquilidade e conseguiu descansar para o próximo dia de trabalho na casa mais vigiada do Brasil.

Parabéns, Léo!

Para dar aquela “espiadinha”, o transporte de funcionários é essencial!

Para que o programa mais famoso da América Latina possa acontecer, o transporte precisa funcionar.

Há tempos o Brasil não se preocupou e concordou tanto sobre um assunto – a Karol tinha que ser eliminada do BBB21!

Mas para que você possa dar aquela espiadinha, existem inúmeros profissionais trabalhando todos os dias por baixo dos panos! O pessoal que trabalha na produção de festas, eventos, e adereços de palco das provas do líder, anjo e bate e volta por exemplo. E além deles, outros profissionais – para nós, os verdadeiros heróis – trabalham todos os dias para garantir o funcionamento do BBB21 e todas as outras programações: os profissionais da operação de transportes que garante a ida e volta para casa de todos.

Como é possível garantir que esses funcionários – que dão andamento a um programa que é assistido por mais de 60 milhões de pessoas ao redor do globo – cheguem em casa com segurança e tranquilidade para recarregar suas energias até o próximo dia de trabalho?

Entre 2016 e 2020 tive a oportunidade de acompanhar a organização do processo de transporte e pude ver de perto o processo de Transformação Digital, que há cinco anos atrás se iniciou com: “Faz um app pra gente não ter mais que usar papel”. 

A Transformação Digital é o processo de integrar tecnologia digital a todos os aspectos de uma empresa. Isso exige mudanças estruturais na empresa – que vão desde trocas de hardware até mudanças completas na cultura e processos de tomada de decisão das empresas, que após transformadas, possuem informações mais rápidas e precisas sobre seus processos.

No início de 2016 grande parte dessas atividades eram feitas através do papel, e-mail, telefone e principalmente boca a boca – o famoso “eu resolvo isso rapidinho para você aqui”. Isso gerava um sentimento de falta de controle das operações.

O responsável pelo transporte brincava dizendo que estava gerenciando faturas e não o transporte, e que daria um beijo em quem resolvesse seu problema de lidar com pilhas e pilhas de papéis. 

No próximo post, iremos descrever como era o processo antes da transformação digital do transporte e depois da transformação. Fique atento às próximas postagens!

Quer saber como a transformação digital resolveu essas e outras questões? Acesse o post “O antes e depois da transformação digital“, que encerra essa série.

Home office – Quando a opção se torna necessidade

Organização, comunicação e socialização são importantes para um ambiente saudável de trabalho.

Muito antes do início da pandemia de covid-19, o trabalho de casa já estava em pauta em muitas organizações do mundo. Oferecer para seus funcionários liberdade de estar onde quiser, flexibilidade na jornada de trabalho e melhor qualidade de vida são alguns dos benefícios sempre citados quando se opta pelo trabalho remoto. Ir para o escritório uma ou duas vezes por semana é escolhida como a situação ideal pela maioria dos colaboradores, apenas para não perder as relações interpessoais.

Ir para a empresa, trabalhar em um coworking ou café eram opções válidas e recomendadas para quem trabalha remotamente. Conforme estudo da Harvard Business School de 2019, trabalhar de qualquer lugar torna o profissional até 4% mais produtivo do que quando se trabalha em casa. Tudo por conta de nossa necessidade de interação social, e das armadilhas que a mente prega ao nos isolarmos. 

Espaço de Coworking. Foto de Startup Stock Photos no Pexels

Mas e quando ficar em casa não é só uma opção, e se torna a necessidade? Como manter o engajamento e convívio na empresa, quando estamos há quase um ano sem ver nossos colegas pessoalmente?

Comunicação e organização nunca foram tão importantes

É importante saber utilizar bem as ferramentas de comunicação para não se perder em um caos. Usa só o WhatsApp? O mercado disponibiliza várias opções mais profissionais do que o WhatsApp para a comunicação instantânea no ambiente corporativo: Slack, Monday, Microsoft Teams. Estas ferramentas ajudam a organizar os assuntos por canais, fazer videochamadas, enviar arquivos e o melhor de tudo: buscar de maneira rápida e ágil trechos de texto, conteúdos de arquivos e mais. 

Para além de funcionalidades, utilizar uma ferramenta dedicada para a comunicação com os colegas de trabalho colabora com a separação entre trabalho e vida pessoal, que muitas vezes é um problema quando se adere ao trabalho remoto sem uma organização sólida

Mas não é só de chat que se cria um time engajado. As ligações em vídeo são muito importantes para diminuir a sensação de distância com os colegas e gestores. Jogar conversa fora, como se faz naquela pausa pro café, é um tanto complicado quando se está em uma ligação com um objetivo predefinido. É interessante incorporar chamadas sem um tópico definido, pois isso pode render inesperadas trocas de experiências. Procure marcar algum tempo na semana para ligar pra uma das pessoas da empresa e socializar. Talvez compartilhar o que está lendo ou mesmo falar sobre outros assuntos não relacionados ao trabalho. Isso ajuda a aumentar a sensação de pertencimento da equipe

Videoconferência entre colegas de trabalho. Foto de tirachardz no freepik

Para manter a produtividade e tudo acontecendo, organizar as demandas se mostra mais importante que antes. Utilizar algum tipo de controle de tarefas é essencial, para que seja possível saber o andamento de projetos mesmo sem precisar perguntar para a pessoa responsável. Isso ajuda a evitar o terror dos colaboradores: microgerenciamento. Para atingir objetivos e não se perder nas urgências do dia a dia, só com organização e confiança no time.

Realidade na Buus desde sua fundação, a necessidade de permanecer em casa não afetou nosso planejamento, e sim o contrário – levou ao ano de maior crescimento da empresa em sua história e inspirou o desenvolvimento de novas funcionalidades para ajudar nossos clientes a cumprirem com as normas sanitárias vigentes.

Enquanto não estamos todos 100% seguros para dar aquele abraço, seguimos trabalhando para tornar o virtual mais real possível!

Os 8 relatórios mais importantes para o transporte fretado em 2021

Dicas de interpretações de informação para aumentar a eficiência do transporte fretado.

Relatórios são o tempero da vida! Eles ajudam a transformar dados brutos em informações significativas para a tomada de decisões dos gerentes. Segunda surpresa: muitos gestores de mobilidade não os conhecem. Isso explica porque muitos sistemas de rastreamento não fornecem essa inteligência.

Neste artigo, vamos apresentar os relatórios básicos (mas muito importantes) que um profissional de RH ou responsável pelo transporte precisa conhecer. Alguns desses relatórios são quantitativos, e outros, qualitativos. Os dados quantitativos podem ser calculados em médias ou outras estatísticas – os dados qualitativos requerem interpretação, e nós daremos dicas de como se interpretar essas informações!

A seguir, você encontrará os seguintes tópicos:

Relatório de Quantidade de Viagens 

Para entender o desempenho global durante um período, o gestor precisa saber o número de viagens por unidade operacional e/ou por linha. Neste relatório é importante que se contenha tanto o número de viagens programadas como de viagens realizadas. Assim o gestor pode fazer um acompanhamento atento das operações.

Relatórios Qualitativos de Viagens

Existem relatórios para entender a qualidade das viagens produzidas. Dentro desta ótica de qualidade, encontramos:

  • Cumprimento do itinerário
  • Avaliação do motorista
  • Pontualidade das viagens

Cumprimento do Itinerário

O relatório de cumprimento do itinerário compara os horários de viagens programadas com os horários realizados de fato. Um itinerário específico pode não ter sido seguido por motivos de desvio de rota, por exemplo, ou devido a algum comportamento específico por parte do Motorista. A análise dessas informações vai te ajudar a determinar qual é o problema.

Segundo Felippe da Cás, MBA em Gestão de Transporte pela COPPE/UFRJ e antigo Gerente de Projetos na Buus, a importância dessas informações tem a ver com a comunicação e segurança de toda a operação do transporte:

Para a empresa o descomprimento gera ruído: porque ela quer que a operação de transporte seja feita de acordo com o planejado. Se o motorista não cumprir o itinerário, ele pode gerar um risco para os passageiros e para toda a operação… e isso não é bem visto pelo gestor de mobilidade.

Avaliação de Motorista

Sistemas profissionais de gestão de transportes permitem que os passageiros façam avaliações do motorista da sua última viagem. Essas avaliações são muito valiosas e estimadas para gerentes de transporte que sabem utilizá-las.

Na maioria dos casos os motoristas de transporte fretado são excelentes profissionais, que realizam seu trabalho com extremo cuidado aos passageiros. Em empresas maiores, é mais comum se encontrarem algumas exceções (principalmente entre novos contratados), e este relatório ajuda a identificar rapidamente motoristas que podem precisar de um novo treinamento ou outros auxílios.

Surpreendentemente, um outro uso deste relatório parte de um ponto de vista contrário ao senso comum: Uma avaliação negativa de um motorista por vezes pode ser um reflexo do estado mental do funcionário que fez a avaliação ao invés da performance do motorista.

Avaliações negativas frequentes podem ser também um sinal de outros problemas, como por exemplo: local de parada ruim para o passageiro ou rotas extremamente longas. Este relatório é importante para se aprofundar nas questões de percepção de qualidade do transporte para os passageiros insatisfeitos.

Em alguns casos, uma ligação para estes funcionários pode ajudar a identificar o problema e prevenir problemas futuros.

Pontualidade da Viagem 

Ainda sobre a ótica qualitativa de viagens, temos o relatório de pontualidade de viagem – e seu entendimento pode ser dividido em duas partes:

  1. Pontualidade Geral – Que diz respeito aos horários que foram programados na saída e na chegada do veículo no ponto final;
  2. Relação entre Pontualidade Estimada x Executada – O veículo pode ter sido pontual no geral, mas pode ter não cumprido corretamente os horários nas paradas. Isso compromete a percepção de qualidade do serviço para os passageiros.

Identificando o Uso Indevido com Relatórios

A utilização indevida dos transportes é um problema recorrente para o gestor, especialmente para unidades maiores. Realizar a verificação dos embarques é um processo difícil e demorado sem um sistema avançado para controle de acesso e análise posterior. Para se identificar a má utilização do passageiro, usamos duas variantes:

  1. Uso indevido – É o caso quando o passageiro embarca em uma rota ou veículo errado. Mais para frente, pode causar problemas com a entrada de mais passageiros.

    Na volta, o uso indevido geralmente acontece quando funcionários vão para um centro comercial ou faculdade em vez de ir para casa. Isso faz com que as viagens planejadas percam o seu valor original, e a desorganização gera estresse para passageiros e motoristas: Quem, dentro do ônibus, não deveria estar lá?
  2. Não-uso – É a variante mais importante: a empresa contrata um serviço que tem custo alto e o funcionário elenca-se para o uso. Quando esse uso não ocorre, gera-se um custo desnecessário para a operação.

A importância das informações neste relatório é auxiliar na tomada de decisão do gestor de transporte. Agora, ele tem informações para contemplar e decidir sobre reduções de oferta de viagens ou oferecer assentos para outros passageiros, por exemplo.

Relatório de Aderência a Reserva de Assentos

Os sistemas de transporte mais avançados permitem que se reserve o assento antes da viagem. Com esta funcionalidade, o funcionário expressa o desejo de viajar num certo dia e isso gera o entendimento prévio da demanda – que é algo especialmente importante nos tempos de pandemia.

Este relatório avalia o grau de aderência dos passageiros que utilizam o sistema corretamente, e com isso, registram o seu acesso no sistema de transporte. Essa informação se encontra através da avaliação da relação entre os embarques de passageiros identificados e passageiros “convidados” (que não são reconhecidos pelo sistema, mas possuem seu embarque aprovado pelo condutor).

Em termos mais simples: Num período de uma semana, caso o funcionário faça a reserva de assento – indicando que utilizaria o transporte – mas não o utilizou e nem informou sobre sua demanda, ele perde a possibilidade de usar o assento.

Relatório de Perfil dos Passageiros

Com centenas de trabalhadores, é virtualmente impossível que os profissionais de RH saibam quem é quem, onde cada um trabalha ou quem de fato está utilizando o transporte. Para entender essas informações, este é o relatório ideal. Existem algumas categorias para a frequência de uso por passageiros.

  • Frequência Alta: 30 ou mais viagens por mês;
  • Frequência Média: de 4 até 29 por mês;
  • Frequência Baixa: até 3 viagens por mês;
  • Não utilizou: passageiro cadastrado na Unidade Operacional que não utilizou o sistema.

Como essas informações e categorias funcionam na prática? Um exemplo de interpretação de nosso Gerente de Projetos: “O que quer dizer quando um passageiro faz, por exemplo, apenas 22 viagens por mês? Quer dizer que, provavelmente, na outra metade do tempo eles viajam de carro.”

Relatório de KMs percorridos

Apesar de ser um dos mais comuns, este relatório é importante para qualquer organização, independente do seu tamanho – o relatório de quilometragem das viagens. O relatório, que pode ser organizado por unidade e por linha, conta a quantidade de quilômetros percorridos. Sua aplicação mais difundida é verificar o custo com transporte repassado pela operadora.

Como economizar até meio milhão por mês com roteirização nos tempos de Home Office?

Um caso real de como uma roteirização fit pode otimizar uma operação de transporte.

Em um curto espaço de tempo, os padrões de comportamento da sociedade foram bagunçados. As respostas à pandemia em um primeiro momento, interromperam escolas e trabalhos, que aos poucos estão se recuperando. Olhe para os transportes, por exemplo: Apesar de uma redução, o tráfego não foi completamente eliminado… as pessoas ainda precisam ir para o escritório!

Isto levanta a questão: Como organizar o transporte de fretamento para levar quem precisa ir ao trabalho, mas operando com capacidades e custos reduzidos por conta da pandemia?

Em busca de uma redução efetiva e precisa de custos, empresas estão buscando a possibilidade de direção sob demanda – o que é compreensível, mas muitas vezes não a melhor solução para muitos deles. Se quiser entender quando utilizar serviços de roteirização dinâmicos ou estáticos, leia o nosso artigo sobre as aplicações de cada tipo de roteirização.

Uma abordagem melhor para empresas com trabalho em turnos é o uso de uma versão mais leve de roteirização estática: Um procedimento que chamamos de Roteirização Fit.

A roteirização Fit cria novas rotas – menores em quantidade e com capacidade reduzida de frotas e paradas – que consomem muito menos recursos. As rotas atendem apenas um subconjunto de paradas, que, baseadas em uma análise de histórico de embarques, são as mais utilizadas.

O resultado é uma solução notavelmente barata que, além de ser de baixa manutenção, mantém a qualidade do serviço para os trabalhadores de turno na forma de tempos previsíveis e fixos de embarque e desembarque nos transportes.

A seguir, você vai encontrar os seguintes tópicos:

Não é uma teoria: existe um caso real!

Essa abordagem já é utilizada em diversos casos. Este artigo foi baseado em um estudo de caso onde se obteve redução de custos de até 65% utilizando este método.

Antes da pandemia, eram utilizados 16 veículos para o transporte de aproximadamente 680 passageiros. A versão fit conseguiu transportar o mesmo número de passageiros com apenas 6 veículos. A economia gerada foi de aproximadamente R$ 500.000 por mês. Explicaremos a seguir como isso foi possível.

Primeiro passo: Analisar o uso com um controle de acesso

O profissional encarregado de gerenciar o transporte sabe que os veículos estão retornando com poucos assentos ocupados: A suspeita é de que menos de 25% da capacidade total é utilizada. Como se aproveitar disso?

O primeiro passo é entender melhor o que está acontecendo – quem está de fato utilizando o transporte. O gráfico a seguir mostra o uso real pelos passageiros de uma indústria, em um período de 10 semanas durante a pandemia.

Uma análise como essa é possível utilizando o controle de acesso – e quando os dados de utilização pelo passageiro são disponibilizados de forma simples para os gestores.

Isso mostra que, na realidade, existem grandes diferenças de uso entre os passageiros. Falando em termos matemáticos, o padrão de comportamento lembra o de uma distribuição normal. Em termos não matemáticos: Um grupo de passageiros vai com frequência (digamos, duas vezes por semana), enquanto outros vão com menos frequência (uma ou duas vezes a cada duas semanas), enquanto outros quase nunca vão (uma vez a cada quatro semanas)

Em outras palavras, a demanda por uso de transporte não é distribuída igualmente entre todos os funcionários – e a Roteirização Fit tira proveito desse fato.

Segundo passo: Pontos de embarque e volume

No transporte fretado, passageiros embarcam em paradas específicas, que são mais acessíveis para os ônibus e também compartilhadas com outros passageiros – em contraste com um transporte direto como transporte por demanda ou aplicativo. 

O próximo passo da roteirização COVID-19 é determinar o volume das paradas.

O que é o volume de uma parada? É a média do número de passageiros que utilizam esta parada específica. Na Buus, analisamos a demanda de passageiros para chegar neste número – que chamamos de frequência. Uma vez que se possui a frequência de uso de cada passageiro, calcular o volume fica fácil.

Para calcular o volume de uma parada, utilizamos a soma das frequências dos passageiros na parada como no exemplo:

O exemplo mostra uma parada de ônibus em que três passageiros embarcam (e desembarcam na volta para casa). Suas frequências são 0.2, 0.15 e 0.02 respectivamente. Portanto, o volume da parada é: 0.2 + 0.15 + 0.02= 0.37.

Durante a pandemia, não espere que esses números sejam altos. Um volume de 0.5 é considerado alto; quer dizer que em média, um passageiro embarca nesta parada dia sim e dia não. Uma parada com essas características é candidata a se incluir em uma rota. Analisando a utilização, você encontrará paradas com volumes altos e outras com volumes significativamente mais baixos – 0.02, por exemplo.

A lição importante aqui é que não faz sentido em se incluir paradas com volumes muito baixos em suas rotas: quase ninguém embarca por lá!

Terceiro Passo: Roteirização

O próximo passo da roteirização fit é criar rotas baseadas nestas informações. A roteirização é feita de maneira diferente, levando em conta três aspectos:

1. Utilização de Paradas

O primeiro, como já mencionado, é que não se utilizarão todas as paradas! Apenas as paradas relevantes serão utilizadas nesta roteirização – que são as paradas com alto volume. Uma parada com volumes significativos (maior que 0.3, por exemplo) será incluída nas rotas; enquanto paradas com frequência baixa (0.03) serão excluídas. A exclusão de paradas “menores” é o que permite encurtar e simplificar as rotas, reduzindo o custo total!

2. Capacidade de Passageiros

O segundo aspecto é a capacidade de passageiros na frota – que agora é baseada no volume das paradas dentro das rotas. A capacidade não é mais baseada nos passageiros que poderiam entrar no veículo pois, utilizando a análise da demanda, conseguimos ver quem está embarcando de fato nestas paradas.

Mas isso não é tudo em relação às paradas. Existem duas razões principais para se tentar atender até as paradas com menor volume:

  1. Qualidade do serviço! Quanto maior a acessibilidade a uma rota (neste caso, quando a parada de embarque do passageiro está incluída em uma rota), maior será a percepção de qualidade do serviço do passageiro.
  2. Custo! Passageiros nas paradas de baixo volume não precisam ir ao escritório com tanta frequência. Quando suas paradas são incluídas, eles podem apenas pegar o ônibus ao invés de utilizar um transporte particular ou especial para chegar até o trabalho.

3. Software de Roteirização

O terceiro aspecto importante é sobre o software de roteirização. Mesmo com todas as paradas relevantes sendo obrigatoriamente incluídas pelo software, o mesmo deve tentar incluir as paradas menos relevantes o máximo possível – ou seja, o trabalho de um software de roteirização sofisticado é: Encontrar uma solução com a menor quantidade de veículos que atenda todas as paradas necessárias, enquanto tenta incluir o maior número de paradas de baixo volume possível.

Análise Prática

O resultado desse processo é um pequeno conjunto de rotas que tem como objetivo principal atender as paradas mais importantes – que tem a maior probabilidade de embarque por um passageiro – enquanto atende outras paradas pelo caminho.

Vamos destacar os benefícios:

  • Alta percepção de qualidade de serviço para os empregados. Os passageiros mais frequentes recebem um serviço com horários fixos, enquanto praticamente todos que embarcam com menos frequência ainda são contemplados com um serviço de transporte.
  • Uma redução enorme de custos por meio da adaptação da capacidade da frota, além de viagens mais curtas e menos paradas – que são baseados em dados reais de utilização.

O que fazer, na prática, quando um passageiro quer um transporte mas não está em nenhuma destas novas rotas?
Para isso, o procedimento a seguir é usado por gerentes:

  1. Quando um passageiro quer o transporte, eles irão informar o responsável pela gestão dos transportes (Com o sistema Buus, os passageiros utilizam um app para reservar seu assento em uma viagem).
  2. O responsável pelo transporte, com as solicitações em mãos, sabe qual é a demanda
  3. Quando um passageiro que precisa embarcar não está em nenhuma rota, o gerente pode fazer um ajuste: Decidir entre direcionar o passageiro até a parada mais próxima utilizando um transporte privado, ou utilizar um veículo extra (como um carro) para buscar esse passageiro e outros que estão fora das rotas. Lembre-se que, na prática, esse não é um caso comum.

É importante entender que com uma roteirização sofisticada, os casos em que se precisa solicitar transportes extras ou alternativos são raros: Afinal, as paradas mais importantes estão incluídas nas rotas. Como apenas algumas ocasiões utilizarão veículos extras para atender as demandas, o novo custo é praticamente igual a das novas rotas que utilizam capacidade reduzida.

Na prática, o responsável pelos transportes continuará monitorando a demanda real. Baseado na utilização, ele pode decidir por refazer esse processo depois de 3 meses, por exemplo, se uma mudança na demanda justificar essa decisão.

Facilite o retorno ao novo normal com Marketing Social!

O Marketing Social pode ser aplicado em operações de transporte!


Lentamente as empresas, escolas, supermercados e principalmente empresas de transporte vão sair de quarentena e começam retomar parte das atividades econômicas de anterior. Para isso todas as pessoas envolvidas precisam se adaptar ao conceito de novo normal: novas formas de se conviver em sociedade, ambientes de trabalho e transportes.

Como já descrevemos nos artigos anteriores, a boa aplicação de marketing social pode facilitar muito este processo de adaptação. As práticas de Marketing Social envolvem a compreensão do seu público e, a partir disto, a aplicação de medidas que ao longo do tempo influenciam mudanças de comportamento.

Características de uma campanha

Campanhas com base em marketing social atendem as seguintes seis características.

1. Melhoria pessoal e social

Esta é a principal diferença entre marketing social e o marketing comercial. O foco no marketing comercial é aumentar as suas vendas. No contexto de transporte, o marketing social pode ter como objetivo:

  • Reduzir uso do carro;
  • Reforçar o impacto positivo de deslocamentos de bicicleta e a pé: reduzir o impacto negativo na saúde e meio-ambiente;
  • Conscientizar um público sobre os impactos negativos que suas ações (estacionar seu carro, moto ou bicicleta em local irregular, por exemplo) podem causar nos moradores locais.

Consequentemente, o marketing social também pode trazer benefícios comerciais — apesar de não ser a sua principal intenção — como a venda de mais passagens no transporte público.

Exemplo: Bicicletas

A bicicleta é o exemplo mais comum de opção para um transporte mais sustentável

Vantagens pessoais da bicicleta:

  • Sentimento de liberdade;
  • Rápido e fácil de utilizar;
  • Bom para a saúde.

Vantagens sociais da bicicleta:

  • Ocupa menos espaço e não causa engarrafamento;
  • Bom para a saúde;
  • Não polui — melhor para o meio-ambiente.
2. Serviço focado no cliente

As ações são baseadas no estudo e compreensão das expectativas, valores, necessidades e desejos do cliente. Ou seja: não são baseadas nas suas expectativas do que o cliente precisa.

3. Princípio de câmbio

Em todas as escolhas que as pessoas fazem, há uma troca. Você tem que “pagar” alguma coisa para receber uma outra coisa de volta. Existe um custo: de conforto, facilidade ou praticidade, ao se deixar o carro em casa e pegar o ônibus para a cidade. Além disto, também existe um custo no sentido psicológico: por exemplo, o esforço que você tem que fazer para descobrir o horário dos serviços de ônibus.

Caso hajam vantagens suficientes, as pessoas estarão dispostas a pagar o preço. Por isso, é muito importante mostrar os custos e benefícios para cada pessoa.

4. Mix de marketing

A maioria das estratégias de marketing são baseados na utilização dos 4 P’s: Produto, Preço, Praça e Promoção. Tudo se resume a você oferecer:

  • O produto certo;
  • Na hora e no lugar certo;
  • No preço certo;
  • Do jeito certo (promoção).

De modo que você satisfaça as necessidades do seu cliente.

5. Não esqueça a competição

Qual comportamento compete com o comportamento que você quer promover? Normalmente os grandes concorrentes são carros, motos, ou vans, porém hoje em dia temos também aplicativos de transporte individual, táxis e dependendo do objetivo almejado, transportes públicos ou transporte por bicicleta. Por isso, é importante saber por que as pessoas gostam de utilizar o carro ou o meio de transporte alternativo, para que isso seja levado em conta. 

Os carros têm muitas propriedades benéficas e simplesmente não dá para convencer as pessoas de que o transporte público é geralmente melhor do que o carro. Mas se um determinado grupo de pessoas acha que a taxa de estacionamento é cara, você pode, por exemplo, formular uma campanha que enfatize que os transportes públicos não possuem taxas de estacionamento para atrair esse público.

6. Segmentação do público alvo

Alcançar um usuário de carro comum com uma mensagem geral faz pouco sentido, pois existem muitas diferenças na percepção da mobilidade para cada um, fora as diferenças de disponibilidade e qualidade das alternativas ao automóvel. Uma mensagem específica para um público-alvo focado será mais produtiva.

Além disso, se você se concentrar em um grupo geral, você pode gerar relutância por aqueles que não consideram outro modo de transporte. Para alguém que vive a 40 quilômetros do trabalho, provavelmente, não interessa uma ação para ir de bicicleta ao trabalho. Então, não tente alcançar esta pessoa — ao menos, não neste primeiro momento.

Aplicação em trânsito e transporte

Na definição e execução de políticas públicas pode-se utilizar o marketing social para:

O Centro de Marketing Social Nacional Britânico (NSMC) fornece, além de informações sobre marketing social, um banco de dados com estudos de caso sobre segurança viária e mobilidade sustentável. (Atenção: O material está disponível apenas em inglês)

Será que funciona?

Utilizado de maneira correta, uma campanha de marketing social pode ser mais eficaz que campanhas tradicionais. As pré-condições para o sucesso são:

  1. Compreensão clara das necessidades, desejos e as barreiras do público-alvo;
  2. Foco em um público alvo específico;
  3. Utilização de uma combinação de intervenções e medidas;
  4. Atender às necessidades do público-alvo e desenvolver uma oferta atraente;
  5. Aplicação de técnicas comprovadas para atrair a atenção.

Uma pesquisa conduzida para o Departamento de Trânsito do Canadá que culminou em um guia de planejamento de Marketing Social, chamado Changing Transportation Behaviours (KASSIRER & LAGARDE, 2010. Disponível apenas em inglês) fala sobre a eficácia do marketing social em influenciar o comportamento de viagem. Segundo o guia, campanhas no Canadá, nos Estados Unidos, Europa e Austrália mostraram uma diminuição no número de viagens de carro de 8% a 15% (5 por cento quilômetros de carro a menos). Podemos concluir que o marketing social aplicado de maneira correta, realmente funciona!

Quanto custa?

Para encontrar uma segmentação de público bem acertada é necessário elaborar uma pesquisa, e a forma ideal de se realizar pesquisas é pagando por empresas ou grupos especializados no assunto. No entanto, com vários canais de comunicação direta como aplicativos, grupos de Facebook, WhatsApp e públicos-alvo de intenção personalizada, existem mais oportunidades e maneiras mais fáceis de se entrar em contato com seus clientes para criar uma segmentação — ou tribo, como é chamado na área — e mais importante, alcançar esse público de forma fácil e barata. Por isso, é recomendado realizar experimentos de projetos focados em um grupo específico.

Antigamente custava muito dinheiro para alcançar um grande grupo de pessoas. Antes de tentar simplesmente abordar a todos os clientes, vale a pena fazer um pequeno investimento em um experimento para verificar se as suas hipóteses de fato funcionam. Geralmente vale a pena: quanto mais você sabe sobre as pessoas, quanto melhor você entendê-los, melhor você pode incentivar e acompanhar a mudança de comportamento deles. Por isso: Invista um pouco de recursos em pesquisa e validação de suas hipóteses e na apuração de método adequado para alcançar o seu objetivo.

Aplicação durante a pandemia

Ao longo desta série, você pôde perceber que as práticas de Marketing Social envolvem a compreensão do seu público e, partindo disto, a aplicação de medidas que ao longo do tempo influenciam mudanças de comportamento. Nós, da Buus, sugerimos que você aplique este conhecimento para ajudar seus colaboradores e clientes a se adaptarem ao conceito de novo normal — novas formas de se conviver em sociedade, ambientes de trabalho e transportes — que está surgindo nestes tempos de pandemia. Caso você precise de apoio profissional para planejar a adaptação do transporte da sua operação, entre em contato conosco!