Meu fretamento é bom? O segredo para a avaliação

Guia para a avaliação de qualidade de um serviço e dicas de como melhorá-lo.

Medidas de biossegurança. clientes mais exigentes, concorrentes com serviços muito similares… o mercado de serviços do transporte fretado está sendo pressionado. É mais importante do que nunca mostrar aos seus clientes os pontos positivos do serviço que lhes é fornecido. Mas como se diferenciar dos concorrentes? Como mostrar ao seu cliente que vale a pena pagar a diferença de preço pelo seu serviço?

Neste artigo, você vai entender como se pode medir o valor de um serviço, aprender o conceito de Hora da Verdade e suas aplicações, pensar sobre outros stakeholders e ver um exemplo prático de como mostrar o valor do seu serviço.

Serviço tem valor?

Ao contrário de um produto (que tem apelo visual e aspectos que são visíveis e palpáveis), mostrar o valor de um serviço é uma tarefa complicada. A relação entre custo e benefício é o fator mais atrativo para as pessoas quando elas precisam escolher entre qual hotel vai ficar ou com qual companhia aérea vai realizar o seu voo. Para conseguir mostrar o valor do seu serviço, é importante pensar nessas questões:

  • O que faz um cliente gostar ou não do serviço?
  • O que uma empresa que fornece serviços pode fazer para aumentar as chances do cliente gostar do serviço?

A Hora da Verdade

Conceito introduzido por Jan Carlzon, CEO de uma companhia aérea há cerca de 40 anos atrás, A Hora da Verdade é qualquer interação entre o cliente com um determinado serviço. Nesse momento, o cliente forma uma impressão sobre sua marca e seu serviço. É o momento em que o cliente interage com um vendedor, atendente ou profissional de linha de frente, por exemplo. A impressão que é formada, seja ela positiva ou negativa, tende a durar e esses momentos podem alavancar ou destruir a relação dos clientes com a empresa.

Mapear os momentos existentes

Para entender o que é um bom atendimento, comece mapeando todos os momentos em que ocorre uma interação entre cliente e serviço. As interações também podem ser negativas. Um atraso numa viagem, um motorista antipático ou um assento sujo também conta. Não é possível criar um serviço sem lapsos, mas a forma que se lida com eles gera impacto no cliente.

Você deve moldar o serviço de forma que, na Hora da Verdade, a impressão seja positiva!

Criar momentos adicionais

Outra abordagem para a aplicação desse conceito é criar mais momentos de interação para gerar boas impressões no cliente.

Por exemplo: Você sabe porque, no final de um voo, a equipe do avião fica na porta e lhe agradece por voar com eles? 

Assim como o momento que o passageiro faz o check-in, verifica sua bagagem, anda até o portão de embarque e já dentro do avião, recebe um sorriso da comissária de bordo, esse momento é uma Hora da Verdade, criada para aumentar a percepção de qualidade do serviço para os passageiros.

Então para se destacar, é importante que além de garantir que as impressões sejam positivas nesses momentos, sejam criados novos momentos para causar mais impressões.

Agora, você tem informação o suficiente para responder a essas questões: O que é uma Hora da Verdade no transporte fretado? O que causa bem ou mal estar para os passageiros? É possível criar mais pontos de interação e melhorar os já existentes?

O cliente não é tudo

Apesar do cliente ser a peça chave do serviço, existem outras pessoas que podem ser contempladas nesse conceito. No caso do fretamento, os stakeholders também são as pessoas com quem você interage na empresa contratante. Geralmente, eles gerenciam o transporte.

Pense:

  • Quais são os momentos de interação que você possui com eles, e quais podem ser suas expectativas?
  • Você consegue criar mais momentos com esses stakeholders?

Muitas das vezes os prestadores de serviços não enxergam novas oportunidades para interação além das existentes. Que tal um encontro presencial para fornecer atualizações sobre as viagens? Nesse momento, é possível mostrar informações relevantes como relatórios de duração média de viagens ou atrasos. Sendo proativo, você cria um serviço melhor!

Na prática

Vamos olhar um exemplo no transporte público. Uma empresa de ônibus no Rio de Janeiro voltou com os serviços durante a alta na pandemia da COVID-19. Os passageiros estavam desconfiados e confusos com a forma como se transmite o vírus. Eles serão infectados se andarem no transporte público?

A empresa montou um esquema de higienização para todos os seus veículos após o final de cada viagem, o que é uma ótima iniciativa e que ajuda os passageiros a se sentirem mais seguros ao viajar. Mas a limpeza ocorria na parada final, no tempo entre o desembarque do último passageiro e o embarque do primeiro da próxima viagem. Então mesmo que a empresa estivesse fazendo a coisa certa, os seus passageiros simplesmente não tinham a chance de ver ou saber que o ônibus era higienizado.

O que faltou nessa empresa foi justamente criar essa hora da verdade – e isso pode ser feito de, no mínimo, duas formas: realizar a limpeza no mesmo ponto onde os passageiros embarcam, e/ou comunicar aos passageiros que o ônibus foi limpo e desinfetado. Alguns hotéis já fazem isso colocando algum tipo de sinal para informar que uma limpeza ocorreu no local. 

Se você deseja crescer na área de serviços, pense nesse conceito de “hora da verdade” – e aumente os pontos de interação do seu serviço com o cliente para criar impressões boas e duradouras do seu serviço!

Você conhece um outro exemplo de como melhorar a percepção dos serviços pelo cliente? Comente aqui!

Histórias de Trabalho – Um vislumbre do novo normal

Um relato sobre os desafios que a pandemia traz ao nosso processo de Sucesso do Motorista.


Olá, fiéis e novos leitores do blog da Buus! Meu nome é Matheus Berriel e faço parte do time de Customer Service da Buus. Além de prestar suporte ao cliente pelos nossos canais de atendimento, sou um dos responsáveis por realizar a instalação de celulares para motoristas e dar o treinamento adequado para os usuários da nossa plataforma.

Há alguns meses uma instalação foi solicitada em um cliente localizado na Bahia. A solicitação ocorreu durante a atual pandemia do novo coronavírus, então, fizemos uma reunião (remotamente, é claro) com a equipe para decidirmos como prosseguir. Mesmo com a distância de quase 1.500 quilômetros — assim como eu, a maior parte da Buus está baseada no Rio de Janeiro — prontamente me voluntariei para realizar a missão e, então discutimos sobre os cuidados que deveriam ser tomados para evitar ao máximo um possível contágio durante a viagem: Utilizar os Equipamentos de Proteção Individual (máscaras, luvas e óculos de proteção), realizar o distanciamento social todo o tempo, carregar álcool em gel na mochila a cada deslocamento e lavar bem as mãos sempre que possível.

Com todas as preparações feitas, parti no dia 15 de Abril de 2020 do Aeroporto Santos Dumont. O curioso desta situação é que eu, com meus 23 anos, nunca tinha entrado em um avião… e fui fazê-lo logo durante uma pandemia!

Chegando no aeroporto, já pude notar que as coisas estavam diferentes: todas as lojas estavam fechadas e as poucas pessoas que avistava, evitavam qualquer interação ou proximidade. Fiz o meu check-in e embarquei sem problemas. Após quase duas horas de voo, numa viagem que pode ser considerada curta para quem fica no engarrafamento da ponte Rio-Niterói praticamente todos os dias, finalmente cheguei à Salvador.

Peguei a minha bagagem e ao me dirigir para a área de desembarque, me deparei com dois soldados das Forças Armadas que além do fuzil, carregavam um termômetro infravermelho, daqueles modelos que mais se parecem uma pistola! Os soldados estavam verificando a temperatura de todos os passageiros e quando chegou a minha vez, apontaram a arma pra mim e descobriram que… Estava tudo OK!

Saindo do aeroporto, decidi pegar um táxi para o hotel — todos os taxistas na entrada estavam usando máscaras, e especificamente no táxi que embarquei, havia álcool em gel disponível para higienizar minhas mãos. Durante o trajeto Aeroporto > Hotel, pude notar uma cidade vazia, com estabelecimentos e pontos turísticos fechados.

No dia seguinte, fui até a empresa parceira para realizar o treinamento dos motoristas. Normalmente os treinamentos são realizados em auditórios lotados com 20 a 50 motoristas de uma só vez, mas desta vez o treinamento foi realizado dentro de um ônibus com apenas quatro motoristas: todos mantendo a devida distância e utilizando máscaras de proteção. Particularmente, fazer um treinamento sem poder usar das expressões faciais — tanto para passar a mensagem quanto para detectar o nível de atenção e entendimento de quem está sendo treinado — foi um grande desafio. Eu não conseguia mais dizer se os motoristas estavam atentos ao treinamento ou não.

Antes da pandemia, os grupos de treinamento eram muito maiores!

Essas diferenças e dificuldades também se refletiram no processo de instalação dos equipamentos: Eu, sozinho, preparei cerca de 29 veículos, que é um trabalho que costumamos fazer em grupos de no mínimo 3 pessoas. Durante esse processo— dentro de um ônibus abafado, desligado e debaixo de um sol escaldante — cometi o lapso de retirar a máscara por alguns instantes para respirar melhor. O momento foi registrado em fotos que foram enviadas para grupos dos gestores. Quase que imediatamente, uma das gestoras do projeto nos exortou a prosseguir apenas se seguíssemos rigorosamente as medidas de segurança, garantindo a segurança de todos.

Quando olhei para o relógio e lembrei da quantidade de coisas por fazer, tive uma ótima surpresa. A Buus tinha me enviado ajuda! Um dos nossos companheiros de equipe lotado na Bahia acabara de chegar para me auxiliar! E assim, realizamos uma série de apresentações mantendo o distanciamento social, vestindo os EPI’s e máxima cautela. Eu e meus companheiros realizamos 20 sessões de treinamento. Todas com o mesmo vigor, paciência e humildade. Assim, concluímos o processo de instalação de equipamentos e treinamento dos colaboradores.

As maiores lições que aprendi nessa experiência (e que levo comigo para todos os treinamentos futuros — com ou sem pandemia) foram que devemos estar sempre preparados e vigilantes para não chegarmos a uma situação difícil onde um pequeno descuido pode gerar grande repercussão e colocar pessoas em risco, principalmente na nossa situação atual.

No segundo e último dia retornei a empresa para me despedir, notei que mesmo estando lá por curto espaço de tempo, um vínculo foi criado entre a Buus e a empresa parceira. Havia uma sensação de zelo comum, como se todos estivessem igualmente empenhados em ajudar uns aos outros.

Esse relato foi um vislumbre do que pode ser o novo normal para os tempos de pandemia: Pessoas e empresas voltando ao trabalho e tomando todos os cuidados para garantir um retorno seguro, eficaz e responsável para todos.

Se você, gestor ou encarregado pelos transportes, não sabe por onde começar, como se adaptar aos novos tempos e retornar suas operações ou garantindo mais segurança, entre em contato com a Buus!