E como ele pode ser um grande aliado no combate ao novo coronavírus
Com o avanço da crise do novo coronavírus no Brasil e suas implicações, o marketing social pode ser um dos grandes aliados na conscientização dos novos hábitos que devemos adotar.
Já é comumente divulgado que devemos mudar nossos hábitos em prol do bem-estar social.
Se possível, temos que ficar em casa e fazer home-office
Caso precisemos sair para fazer compras ou ir ao médico, temos que manter uma distância de 1,5m dos outros
Na rua ou em ambientes de trabalho, precisamos utilizar máscaras de proteção
Não podemos nunca nos esquecer de lavar as mãos e, caso haja a necessidade de sair, carregar nosso estoque do novo ouro: o álcool em gel
Nós da Buus, que trabalhamos há anos com atividades e comunicação em prol da mobilidade sustentável — que numa visão macro, também são medidas de incentivo ao bem-estar social — reconhecemos vários padrões de pequenos erros que não levam em consideração a teoria e a prática de como fazer campanhas sociais que tem como objetivo mudar o comportamento de um grupo de pessoas.
Em um primeiro momento, quando se pensa em conscientizar sobre as medidas de distanciamento social e higiene, pensamos primeiro nas consequências negativas de quando não as adotamos: UTIs superlotadas, contêineres lotados com corpos vítimas da COVID-19 e até a escavação de várias covas nos diferentes cemitérios no Brasil.
Cova em uma área restrita para futuros enterros das vítimas da Covid-19, no Rio de Janeiro. Fotografia: Fabiano Rocha
No mundo do marketing social para mobilidade sustentável, isso remete a abordagem dos anos 90 a 2000 para incentivar o uso do cinto de segurança no carro, que costumavam mostrar imagens de acidentes terríveis com mortes e/ou pessoas gravemente feridas.
Vídeo do Department for Transport – O departamento de transportes do Reino Unido
Estas campanhas costumavam utilizar um conceito chamado de reforço negativo — que é quando se reforça um comportamento específico para se evitar resultados negativos ou aversivos— e o resultado acabava não sendo tão abrangente, porque ao serem expostos a uma situação grave e extrema, os indivíduos acabavam desacreditando a mensagem.
— Nossa, que situação horrível! Mas isso nunca vai acontecer comigo, então não tem problema!
Resultados melhores começaram a surgir usando o reforço positivo no comportamento desejado. O filme a seguir é um bom exemplo de como alcançar pessoas com uma abordagem baseada na empatia.
Vídeo da SSRP – Uma iniciativa governamental do condado de Sussex, na Inglaterra.
Acreditamos que empresas e gestores da área de transportes podem utilizar os conceitos dos exemplos mencionados acima para incentivar mudanças no comportamento de funcionários e usuários de seus serviços nesses novos tempos, e nas próximas postagens, apresentaremos conceitos e aplicações do marketing social para ajudar.
Uma breve conversa, seguida de uma sugestão para gestores de transporte da área da saúde
Governos e cidades no Brasil têm prorrogado as medidas de isolamento social para ajudar a combater o coronavírus — como o fechamento temporário das linhas de ônibus do transporte público, por exemplo.
Mas o transporte coletivo é um serviço básico prioritário que não pode ser interrompido — Como os profissionais de saúde vão chegar ao trabalho? E o pessoal da limpeza do hospital? Os colaboradores de outros serviços essenciais?
O seguinte mapa dos arranjos populacionais mostra a relação entre os municípios da Região Metropolitana do Rio de Janeiro em 2015. Entre Rio de Janeiro (com 6 milhões de habitantes) e São Gonçalo (com 1,2 milhões de habitantes) diariamente 70 mil pessoas se deslocam indo e vindo para o trabalho, estudos ou para satisfazer outras necessidades.
Morando em São Gonçalo você sabe como é hoje a tarde a ponte engarrafou E eu fiquei a pé — São Gonça, canção de Seu Jorge
Um dos aspectos mais interessantes do lockdown é o fim dos engarrafamentos, uma vez que grande parte de população deixa de ir ao trabalho.
Mas ao que parece, para os governos, a solução para os que ainda precisam chegar até o local de trabalho é:
— Eles que se virem!
— Vá de carro!
— Não tem carro? Compre ou alugue, oras!
— Pegue um Uber ou Táxi!
Eu não me sinto confortável com essas respostas. Não é algo simpático e soa contraditório, no mínimo.
Enquanto temos que salvar a humanidade ficando em casa, fazendo home office ou até mesmo sem fazer absolutamente nada — sendo quase considerado um herói por isso (um herói de escritório) — a equipe de saúde tem o “privilégio” de ser a salvadora da humanidade, cuidando das vítimas do coronavírus e correndo um alto risco de contágio.
Mas na hora de saírem de casa, a resposta que eles têm é:
Se vira, porque não temos transporte! Não organizamos NADA para vocês… Mas como valorizamos muito a sua profissão, hoje a noite faremos um panelaço em sua homenagem, OK?
Nós podemos trabalhar de casa e evitar o nosso contágio e dos nossos entes queridos. Para eles, isso não é uma possibilidade.
Isso parece justo pra você?
Eu acho interessante avaliarmos a situação por um ponto de vista mais humano — mas que também pode trazer benefícios do ponto de vista epidemiológico.
Apenas tente imaginar como deve ser trabalhar nesse tipo de condições: Estressado, sem os equipamentos adequados, e após sair de um plantão de 12 ou até 24 horas, exausto… descobrir que o serviço de transporte só funciona daqui há uma hora. Ou pior: Que você ainda tem que ficar mais um tempinho porque o seu colega, que vai te render, ainda está tentando chegar até o trabalho. E nesse momento, entram mais três pacientes e você tem que tratá-los com urgência. Consegue ver o efeito cascata causado por uma “simples” falta de transporte?
Por isso não acho justo que eles tenham que pagar ainda mais (em preço, esforço ou estresse) para chegar até o trabalho.
Então, se as linhas de ônibus intermunicipais estão temporariamente fechadas, como no Rio de Janeiro por exemplo, sugiro criar uma alternativa para ajudarmos estes verdadeiros heróis!
O ponto de vista epidemiológico
Você quer evitar que uma pessoa que acabou de tratar pacientes com coronavírus possa contaminar outros passageiros no transporte coletivo. Faz sentido separar o fluxo de colaboradores da saúde.
Na COVID-19 — diferente de outras viroses — o paciente não fica doente primeiro para só depois começar a contaminar os outros. Na maioria dos casos, você já começa a contaminar os outros sem sequer mostrar os sintomas da doença.
Por isso também é importante manter registrado qual passageiro viajou com qual motorista e com quais outros passageiros — para poder saber quem viajou junto com um passageiro, caso este manifeste os sintomas do coronavírus alguns dias depois.
Se seguirmos as orientações das autoridades, conseguimos mitigar o risco de contaminação. Isso significa que um ônibus executivo onde normalmente cabem 46 passageiros — utilizando-se a regra de manter 1,5m de distância — só comportarão 12 passageiros.
Disposição de assentos em um ônibus, seguindo as recomendações das autoridades.
Pois bem: Parabéns, excelente teoria!
Mas como isso funciona na prática?
Uma abordagem prática em 7 passos
Já ouvi de vários municípios que os gestores dos hospitais decidiram disponibilizar um ônibus para os colaboradores que vieram de outros municípios. Até o momento que este texto foi postado, sei que é esse o caso em Macaé (Hospital de Prefeitura Municipal), Campos dos Goytacazes (Hospital Geral de Guarús) e em Maricá (Hospital Municipal).
Caso você, caro leitor, conheça mais hospitais que estão fazendo este procedimento, me avise, por favor!
Acredito que os gestores e pessoal encarregado de organizar e planejar esses transportes podem melhorar o planejamento seguindo estes passos:
1. Mapear a demanda
Quais são as origens e destinos a atender? Para chegar na resposta, é preciso primeiro saber quais pessoas terão de ser buscadas e levadas, em qual hora e em quais dias.
2. Definir o tipo de atendimento
Vou poder colocar um ônibus a partir da rodoviária até o meu hospital ou vale a pena buscar as pessoas mais perto de casa? Tenho demanda o suficiente para um serviço de fretamento ou vale a pena criar um pool junto com hospitais próximos?
3. Criar a rota
Com base na demanda e na oferta (tipo de serviço que vou ofertar), faça a rota com itinerário e horários.
4. Despachar a rota
Para o operador: passe a lista dos passageiros para o operador (empresa de transporte ou pessoa responsável para a execução).
Para o passageiro: informe a todos os colaboradores sobre o horário que ônibus vai passar. As pessoas gostam de ter uma confirmação que está tudo conforme o planejado.
5. Ao embarcar
Embarque as pessoas mas reduza a capacidade do ônibus à metade. Anote quem está embarcando (você quer ter esse controle de acesso), eventualmente, você pode precisar saber quem está sentado em qual assento.
6. Durante a viagem, engajamento: Surpreenda as pessoas
Trabalhar a comunicação é sempre importante e também uma oportunidade de demonstrar cuidado. Um exemplo seria colocar um busdoor para indicar que ali estão as pessoas que estão batalhando por nós contra o coronavírus. Além de informar você estará estimulando uma boa reação do público. A mensagem também pode ser um pouco mais pessoal como, informar aos familiares que papai ou mamãe está chegando em casa, por exemplo.
7. Ao desembarcar e na administração
Peça ao colaborador para avaliar a viagem — se o serviço for ruim, ele já vai fazer isso de graça. É fundamental ter o feedback para avaliar suas decisões e mudar o que for necessário para atender melhor.
Informações e dicas de como comunicar seus passageiros na crise do novo coronavírus
Na última crise (de abastecimento de combustíveis) percebemos que os passageiros precisam que a própria empresa comunique o que irá acontecer com seus serviços.
Na atual situação, podemos imaginar informações sobre:
Mudanças nos horários: Quando há mudanças nos horários, mas a operação seguirá em funcionamento (mesmo que de forma reduzida), ou simplesmente quando os horários usuais continuam vigentes.
Medidas de higiene: Informar o que a sua empresa faz para manter o ônibus higienizado.
No fundo, o que os seus passageiros querem é que tenha alguém que se importe com eles. O passageiro já sente que está sendo ignorado pelo governo estadual e federal em todos os setores.
Quando você oferece para seu cliente a sensação de que está preocupado com ele, o cliente irá se sentir abraçado. Ainda mais nesses tempos de incerteza, insegurança e medo… todo mundo precisa de carinho!
Imagine que o seu único canal de informação é a mídia de massa ou as redes sociais: Com certeza noticias boas não vão chegar até o seu cliente, pois o que prevalece e se espalha mais rápido — como o coronavírus — é a notícia ruim.
Para estimular uma maior comunicação entre empresas de transporte e seus passageiros, providenciamos à seguir um modelo de informativo que pode servir como inspiração para manter os seus passageiros informados:
“Em decorrência do decreto sobre a COVID-19 (Decreto nº 46.970, publicado no último dia 13/03/2020 em edição extra do Diário Oficial do Estado do Rio de Janeiro), nos conscientizamos como medida preventiva para garantir a segurança e bem-estar de todos aqueles que utilizam nosso transporte.
A ____________ esclarece ainda que segue atenta aos desdobramentos da doença e reitera que vem intensificando o treinamento com a equipe com campanhas de conscientização e rotina de limpeza. Dentre as medidas, está o aumento da limpeza de áreas muito tocadas, como balaústres, catracas, corrimãos de escadas e descanso de braços.”
Caso você conheça outras sugestões que funcionam bem em tempos de crise, comente aqui, por favor!
A preocupação com o avançar da contaminação com o COVID-19, fez prefeitos e governadores começarem a adotar medidas restritivas que afetam diretamente a operação dos serviços de transporte público e de fretamento.
Atividades econômicas “não essenciais” foram suspensas, permitindo que um maior número de pessoas pudessem cumprir o isolamento social. Como o transporte coletivo é um serviço essencial — afinal, ele transporta os funcionários de outros serviços essenciais — Motoristas, cobradores, mecânicos e demais profissionais envolvidos nessa atividade continuam trabalhando.
Todas essas mudanças e determinações têm levantado dúvidas entre a população e a mobilidade é uma questão central. Destacamos aqui algumas dúvidas que podem ser úteis aos passageiros e gestores de serviços de transporte. Veja a seguir:
1. Quais são as atividades consideradas essenciais?
2. Sou um gestor de transportes. O que posso fazer?
Fique atento às recomendações e determinações da sua cidade e estado. Lembre-se que essas orientações não estão escritas em pedra e têm sofrido mudanças ao longo do tempo. É preciso se manter atualizado. Se o seu serviço de transporte circula por mais de um município, você precisará saber o que as cidades envolvidas no seu trajeto estão fazendo.
Para gestores do serviço de fretamento, vale chamar a atenção para questionamentos ou ações de trabalhadores que estão contestando as condições em que estão sendo transportados. Já começamos a ver o movimento do Ministério Público, a partir de denúncia da força de trabalho, questionando uma empresa por, supostamente, estar operando com uma ocupação incompatível com as regras de distanciamento social.
Outras dicas estão sendo dadas aqui no blog. Veja nossos posts sobre como melhorar a eficácia do seu planejamento e a comunicação com seu público.
3. Sou um usuário de serviços de transporte. O que posso fazer para impedir a propagação do vírus quando viajo no transporte coletivo?
As recomendações que devem ser seguidas são relativamente simples. Aos passageiros é recomendado:
Sempre que possível, manter 1,5 metros de distância de outras pessoas.
Portanto, não use assentos próximos ou oposto a outros, a não ser que isso seja absolutamente necessário. Qualquer pessoa que esteja infectada com o coronavírus deve evitar o contato físico com outras.
4. Eu tenho saúde frágil. Ainda posso viajar de transporte coletivo?
Para minimizar o risco de infecção pelo coronavírus, você deve evitar o transporte coletivo por enquanto.
5. O que devo fazer se eu desconfiar que há um passageiro ou condutor infectado no transporte coletivo?
Você não precisa fazer nada além das medidas mencionadas na resposta da questão de número 3.
Uma vez um gestor de uma empresa bastante conhecida, responsável pelo serviço de transporte interno que buscava os colaboradores em casa e os levava até a empresa, chegou até nós dizendo que não sabia bem o que estava acontecendo no dia a dia da sua operação. Ele havia contratado uma empresa de fretamento que fornecia os ônibus e motoristas, mas ainda tinha que entregar o planejamento para ser executado.
Dizia-nos, frequentemente, que tinha de contrapor os pedidos de hora extra de funcionários que justificavam o tempo excedente colocando a culpa nos ônibus que chegavam antes do turno começar. O mesmo acontecia para as justificativas de atraso. Mas muitas outras coisas o incomodavam, como a suspeita de que existiam pessoas que pediam acesso ao serviço, mas não faziam uso do mesmo. De que ocorriam caronas indevidas causando superlotação em algumas linhas e ociosidade em outras. Sobre o planejamento que ele fazia, pairava a dúvida quanto a eficiência das rotas, já que era um processo manual e moroso, difícil de se manter com a rotatividade de colaboradores. Sua intuição dizia que havia dinheiro a ser economizado com um planejamento mais profissional e automatizado.
Essa breve história, pode soar familiar a você. Se você se sente na pele desse gestor, gostaria de lhe confortar dizendo que você não está sozinho, muito pelo contrário, é um problema que se repete em muitas empresas no Brasil e no resto do mundo. E se você está buscando uma solução para esses problemas, respire aliviado, nós estamos aqui e podemos te ajudar.
Eu sou Warner Vonk, CEO da Buus e há anos ajudamos empresas como a TV Globo, Petrobras, Dell, o Comitê Olímpico Brasileiro (COB), a Coesa Transportes e muitas outras a gerenciar o transporte de seus colaboradores e a manter sua operação sob controle. Com a nossa plataforma baseada em smartphones, você consegue planejar de forma eficiente suas rotas, fazer controle de embarque, medir a ocupação do serviço e acompanhar métricas de qualidade (ex: pontualidade, aderência, desvios, entre outros). Mantém também o passageiro e o motorista informados dos itinerários, horários e a localização do veículo.
Ao longo dessa jornada na Buus, vimos que apesar de cada empresa ter uma questão específica a ser resolvida, existe um padrão observável. Dele, destacamos três pontos:
Informação essenciais não são comunicadas de forma eficaz, ou sequer estão disponíveis para os stakeholders como, passageiros, motoristas, gestores e fornecedores;
Falta de uma maneira confiável, isenta e prática, que forneça as informações necessárias para medir e verificar o serviço de transporte prestado;
Grande dificuldade em se gerar e manter o planejamento de rotas a partir dos endereços de passageiros e horários dos turnos, considerando a rotatividade dos usuários e as restrições impostas como, orçamento, frota disponível, distância máxima percorrida à pé e outras.
Essas são questões típicas enfrentadas por quem é responsável pelo deslocamento pendular (casa-trabalho-casa) de uma força de trabalho, e cujo trabalho é fundamental para manter a atividade produtiva sem interrupções. Em geral, o primeiro parceiro em que se pensa na hora de montar uma operação como essa — o prestador do serviço de fretamento — não possui o know-how tecnológico para endereçar essas questões relevantes para o empregador.
“Parabéns! Está tudo fluindo muito bem, não estamos tendo mais atrasos, os funcionários estão chegando descansados e nossa produtividade está ótima!”
Da mesma forma como não ouvimos elogios quando lavamos uma louça bem lavada e deixamos a pia brilhando, dificilmente ouvimos um elogio ao trabalho de um gestor de transporte. Como um quarto ponto a ser destacado, a realidade é que quando alguém entra em contato, é para pedir algo ou para reclamar de alguma coisa. Normalmente, os problemas precisam ser resolvidos na hora e se esquece por completo de todo o sucesso anterior. Afinal, falar mal é da natureza humana! Quando sofremos por conta de um mau atendimento ou de erros em um serviço, contamos para várias pessoas. Mas quando o atendimento é bom ou não ocorre nenhum problema, não nos empenhamos da mesma maneira.
Gostamos de pensar aqui na Buus, que ajudamos os gestores e operadores, a demonstrarem por meio de evidências baseada em dados, que na maior parte do tempo, um excelente serviço está sendo realizado. E após anos reunindo estudos, experiências e aprendizados, criamos este espaço para compartilhar essas observações com as pessoas que trabalham na gestão do transporte de colaboradores, acadêmicos e curiosos.
